Annullamento dell’ordine prima della spedizione
La presente pagina descrive le modalità operative applicabili quando un cliente desidera chiedere l’annullamento di un ordine effettuato su belviroq prima che la relativa spedizione sia stata affidata al vettore.
La richiesta di annullamento prima della spedizione è distinta dal diritto legale di recesso. L’annullamento riguarda principalmente la possibilità tecnica di interrompere l’elaborazione di un ordine prima dell’avvio della fase logistica; il diritto di recesso, invece, costituisce una tutela prevista dalla normativa applicabile ai contratti a distanza e continua a operare secondo le proprie condizioni indipendentemente dalla presente procedura.
Quando può essere richiesto l’annullamento
Il cliente può presentare una richiesta di annullamento fintanto che l’ordine non sia stato affidato al vettore e la fase di preparazione non abbia raggiunto uno stato nel quale l’interruzione non sia più tecnicamente possibile.
La possibilità effettiva di annullamento dipende dallo stato reale dell’ordine al momento in cui la richiesta viene ricevuta e verificata, non esclusivamente dalla dicitura visualizzata nell’area cliente.
Periodo di elaborazione dell’ordine
Gli ordini vengono normalmente elaborati entro 1–3 giorni. Durante questo periodo possono essere eseguite verifiche sul pagamento, sulla disponibilità, sulle varianti ordinate, sui dati di consegna, sulla preparazione del mobile, sull’imballaggio e sulla generazione della documentazione logistica.
Una richiesta di annullamento presentata durante il periodo di 1–3 giorni viene verificata quanto prima, ma il semplice fatto che tale periodo non sia ancora terminato non garantisce automaticamente che l’ordine possa essere bloccato, poiché alcune operazioni logistiche possono essere avviate prima della scadenza dell’intervallo massimo.
Ordine ricevuto ma non ancora in preparazione avanzata
Quando l’ordine è stato ricevuto ma non è ancora entrato in una fase avanzata di preparazione, l’annullamento può normalmente essere eseguito senza necessità di avviare una procedura di restituzione fisica.
Dopo la conferma dell’annullamento, l’ordine viene chiuso e gli importi eventualmente già riscossi vengono trattati secondo le modalità di rimborso applicabili.
Ordine già in preparazione
Se l’ordine è già in fase di preparazione, la possibilità di annullamento viene verificata in base allo stato operativo effettivo.
Per un mobile standard ancora fisicamente disponibile e non affidato al vettore, può essere possibile interrompere la preparazione. Se invece sono già state completate operazioni logistiche irreversibili o il collo è stato trasferito alla rete di trasporto, la richiesta può non essere più gestibile come semplice annullamento pre-spedizione.
Etichetta di spedizione già generata
La sola generazione di un’etichetta o di un numero di tracciamento non significa necessariamente che il prodotto sia già stato fisicamente consegnato al vettore.
Quando viene ricevuta una richiesta di annullamento in questa fase, viene verificato se il collo possa ancora essere fermato prima della presa in carico effettiva.
Se la spedizione può essere bloccata, l’ordine viene annullato secondo la procedura applicabile. Se invece il vettore ha già assunto il controllo del collo, la pratica viene trasferita alla procedura relativa a spedizione, rifiuto della consegna, recesso o restituzione, a seconda della situazione concreta.
Ordine già affidato al vettore
Quando il prodotto è già stato affidato al vettore, l’ordine non viene più considerato annullabile mediante la normale procedura pre-spedizione.
Il cliente conserva tuttavia gli eventuali diritti previsti dalla normativa applicabile, compreso il diritto di recesso per i prodotti per i quali tale diritto sussiste.
Il passaggio dalla fase di annullamento alla fase di recesso non determina la perdita delle tutele riconosciute al consumatore.
Differenza tra annullamento e diritto di recesso
L’annullamento prima della spedizione consiste nella richiesta di interrompere un ordine prima che il prodotto entri effettivamente nella rete di trasporto.
Il diritto di recesso è invece un diritto previsto per i contratti a distanza. Salvo le eccezioni stabilite dalla legge, il consumatore dispone normalmente di 14 giorni per comunicare la decisione di recedere senza dover indicare una motivazione.
Per la vendita di beni, il periodo di 14 giorni decorre normalmente dal giorno in cui il consumatore, o un terzo da lui designato diverso dal vettore, acquisisce il possesso fisico del prodotto. Per ordini composti da più beni o per beni consegnati in più lotti si applicano le specifiche regole di calcolo previste dalla normativa.
Richiesta di recesso prima della consegna
Il fatto che il normale periodo di recesso relativo alla vendita di beni venga calcolato a partire dall’acquisizione del possesso fisico non impedisce al consumatore di comunicare anticipatamente una volontà inequivocabile di recedere quando la legge consente l’esercizio del diritto.
Quando una dichiarazione ha natura di recesso e non di semplice richiesta operativa di annullamento, viene trattata secondo la disciplina applicabile al diritto di recesso e non viene respinta esclusivamente perché la consegna non è ancora avvenuta.
Funzione elettronica di recesso
Quando il cliente intende esercitare formalmente il diritto di recesso, può utilizzare la funzione elettronica dedicata disponibile sul sito, identificata in modo chiaro come funzione per recedere dal contratto.
L’utilizzo della funzione elettronica consente di identificare l’ordine interessato e di ottenere la conferma della trasmissione della dichiarazione secondo le modalità previste dalla normativa applicabile.
Prodotti standard
Per i mobili standard ordinati dal catalogo, una richiesta di annullamento presentata prima della spedizione viene verificata sulla base dello stato operativo dell’ordine.
Se l’annullamento tecnico non è più possibile, il cliente può continuare a beneficiare del diritto di recesso di 14 giorni quando il prodotto e la transazione rientrano nell’ambito della tutela prevista dalla legge.
Mobili personalizzati o realizzati su misura
Per beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati secondo specifiche individuali del cliente può trovare applicazione l’esclusione del diritto di recesso prevista dalla normativa.
Quando un prodotto rientra effettivamente in tale categoria, la circostanza viene comunicata prima dell’ordine e non viene applicata retroattivamente a un mobile standard.
Una richiesta di annullamento presentata molto prima dell’avvio della personalizzazione può comunque essere valutata sulla base dello stato reale della lavorazione e delle condizioni comunicate al cliente. L’eventuale esclusione del diritto di recesso non viene utilizzata automaticamente come giustificazione per trattenere somme che non risultino legittimamente dovute.
Modifica del prodotto invece dell’annullamento
Il cliente può chiedere, prima della spedizione, se sia possibile modificare variante, quantità, finitura o altro elemento dell’ordine.
Una modifica non costituisce un diritto automatico e può essere accettata soltanto quando risulta tecnicamente possibile e non altera in modo incompatibile una fase già completata.
Quando la modifica comporta un diverso prezzo o modifica un elemento essenziale della transazione, viene richiesta l’accettazione della nuova condizione prima di procedere.
Modifica dell’indirizzo di consegna
Una richiesta di modifica dell’indirizzo può essere valutata fintanto che la spedizione non sia stata affidata al vettore o fintanto che il sistema logistico consenta ancora la correzione.
Dopo la presa in carico del collo, la possibilità di modificare la destinazione dipende dalle condizioni operative del vettore e non può essere garantita.
Annullamento parziale di un ordine
Quando un ordine contiene più prodotti, il cliente può chiedere l’annullamento soltanto di alcuni articoli se questi non sono ancora entrati in una fase che renda impossibile separarli dall’elaborazione restante.
Se l’annullamento parziale modifica le condizioni economiche dell’ordine, ad esempio la soglia applicabile alla spedizione gratuita, l’eventuale ricalcolo viene effettuato secondo le condizioni comunicate al momento dell’acquisto e nel rispetto della normativa applicabile.
Annullamento dell’intero ordine
Quando tutti gli articoli risultano ancora annullabili, il cliente può chiedere la cancellazione dell’intero ordine.
Dopo la conferma dell’annullamento, gli articoli non vengono spediti e gli importi già acquisiti vengono avviati al rimborso secondo le modalità applicabili.
Pagamento soltanto autorizzato
In alcune transazioni l’importo può essere inizialmente oggetto di una semplice autorizzazione da parte del prestatore del servizio di pagamento.
Quando l’ordine viene annullato prima dell’acquisizione definitiva dell’importo, può essere richiesto lo svincolo o l’annullamento dell’autorizzazione anziché un rimborso in senso tecnico.
Il tempo necessario affinché l’importo torni disponibile dipende anche dalle procedure del circuito di pagamento e dell’istituto finanziario del cliente.
Pagamento già acquisito
Quando il pagamento è già stato acquisito e l’ordine viene validamente annullato prima della spedizione, il rimborso viene avviato sul mezzo di pagamento pertinente.
Dopo l’autorizzazione interna, l’elaborazione operativa del rimborso viene normalmente effettuata entro 3–4 giorni lavorativi.
La visualizzazione effettiva della somma sul conto può richiedere un periodo ulteriore determinato dalla banca, dall’emittente della carta o dal prestatore del servizio di pagamento.
Nessuna penale automatica per l’annullamento di un prodotto standard
Per un prodotto standard che possa essere effettivamente annullato prima della spedizione non viene applicata automaticamente una commissione percentuale di annullamento o di reintegro.
Non vengono introdotte penalità arbitrarie per il semplice fatto che il cliente abbia presentato tempestivamente una richiesta prima dell’affidamento della merce al vettore.
Costi di spedizione in caso di annullamento riuscito
Se l’ordine viene annullato prima che abbia luogo la spedizione, non viene addebitato al cliente un costo di trasporto relativo a una consegna che non è stata eseguita, salvo una diversa situazione specificamente consentita dalla legge e preventivamente comunicata.
Quando eventuali costi di spedizione erano già compresi nell’importo pagato, essi vengono trattati insieme alle altre somme dovute in conseguenza dell’annullamento.
Ordine già partito mentre la richiesta è in verifica
Può verificarsi che una richiesta venga ricevuta mentre il collo sta completando le ultime operazioni di preparazione e che, prima della conclusione della verifica, il vettore ne registri la presa in carico.
In tale circostanza il cliente viene informato che la semplice cancellazione pre-spedizione non è più tecnicamente possibile e la pratica viene gestita secondo il rimedio appropriato, senza considerare automaticamente decaduti gli eventuali diritti di recesso.
Non rifiutare automaticamente il pacco senza verificare la procedura
Il cliente non dovrebbe presumere che il semplice rifiuto materiale della consegna equivalga sempre a un annullamento dell’ordine o a una valida dichiarazione di recesso.
Se la spedizione è già partita e il cliente desidera recedere, è opportuno utilizzare la funzione di recesso prevista sul sito e seguire le istruzioni applicabili alla restituzione del prodotto.
Ordine annullato per indisponibilità
Se dopo la ricezione dell’ordine emerge un’impossibilità oggettiva di fornire il prodotto, il cliente viene informato e l’ordine viene gestito secondo gli obblighi contrattuali e normativi applicabili.
Le somme eventualmente già riscosse per un ordine che non può essere eseguito non vengono trattenute senza una valida base giuridica.
Ordine annullato per problema di pagamento
Un ordine può non essere perfezionato o può essere sospeso quando il pagamento viene rifiutato, revocato, risulta tecnicamente non completato o presenta un’anomalia che impedisce legittimamente di procedere.
Le verifiche antifrode vengono effettuate secondo criteri proporzionati e non vengono utilizzate per annullare arbitrariamente transazioni valide.
Ordine annullato per rischio di frode
Quando esistono indicatori concreti e ragionevoli di utilizzo non autorizzato di uno strumento di pagamento, furto di identità, abuso del sistema o altra attività fraudolenta, l’ordine può essere sospeso mentre vengono effettuate le verifiche necessarie.
Se la transazione non può essere legittimamente eseguita, l’eventuale annullamento e la gestione degli importi vengono effettuati secondo lo stato effettivo del pagamento e gli obblighi applicabili.
Conferma dell’annullamento
Una richiesta non deve essere considerata definitivamente accettata finché non viene confermato che l’ordine è stato effettivamente bloccato.
Quando l’annullamento viene completato, al cliente viene resa disponibile una conferma della chiusura della pratica attraverso i mezzi utilizzati per la gestione dell’ordine.
Richiesta inviata fuori dall’orario del servizio clienti
Le richieste possono essere trasmesse mediante il modulo del sito anche al di fuori dell’orario ordinario di assistenza.
Tuttavia, l’invio fuori dall’orario operativo non determina automaticamente il blocco tecnico immediato dell’ordine. Lo stato effettivo viene verificato al momento della gestione della richiesta.
Questa regola organizzativa non viene utilizzata per limitare un diritto di recesso validamente esercitato entro il relativo termine legale.
Come presentare la richiesta di annullamento
Le richieste operative di annullamento prima della spedizione devono essere presentate attraverso il modulo disponibile su belviro.
Per consentire una verifica rapida è consigliabile indicare il numero dell’ordine, il nome associato all’acquisto, l’indirizzo e-mail utilizzato e specificare chiaramente se si richiede l’annullamento dell’intero ordine o soltanto di determinati articoli.
L’utilizzo del modulo consente di associare la richiesta alla transazione corretta e di conservarne data e contenuto. Tale procedura organizzativa non elimina modalità di esercizio di diritti che la normativa riconosca inderogabilmente al consumatore.
Dati personali utilizzati per la verifica
Le informazioni inserite nella richiesta vengono utilizzate per individuare l’ordine, verificare lo stato dell’elaborazione, autenticare ragionevolmente la richiesta quando necessario e gestire l’eventuale rimborso.
I dati vengono trattati secondo l’Informativa sulla privacy e le regole relative al trattamento dei dati dei moduli di contatto disponibili sul sito.
Rapporto con la politica di recesso e reso
La presente pagina disciplina soltanto la richiesta di annullamento nella fase precedente alla spedizione.
Quando il prodotto è già entrato nella rete di trasporto o quando il cliente esercita formalmente il diritto di recesso, trovano applicazione le condizioni previste nella Politica di recesso, resi e rimborsi disponibile sul sito.
Diritti del consumatore invariati
Nessuna disposizione della presente pagina deve essere interpretata come rinuncia preventiva al diritto di recesso, alla garanzia legale di conformità, ai diritti relativi alla mancata consegna o agli altri rimedi inderogabili riconosciuti al consumatore.
Quando una regola operativa interna entra in conflitto con una disposizione inderogabile di tutela del consumatore, prevale la disposizione di legge.